Introduction

Le phygital émerge de la convergence entre le commerce traditionnel en magasin et le commerce en ligne : les boutiques physiques sont interconnectées afin de fournir aux clients une expérience cohérente. Cette approche vise à digitaliser les points de vente en établissant une harmonie entre le monde numérique et l’environnement physique. Par conséquent, les clients ont la possibilité de s’informer sur un produit en ligne, consulter des avis, puis se rendre en boutique pour obtenir des conseils personnalisés avant d’effectuer leur achat. Ce mariage entre les interactions physiques et digitales s’est révélé être une aubaine pour les entreprises désireuses d’offrir des expériences client mémorables.

Dans ce contexte, le Customer Relationship Management (CRM) a émergé comme un outil essentiel pour exploiter pleinement les possibilités du phygital et élever les interactions avec les clients vers de nouveaux sommets.

Le Phygital : Fusion des Mondes Physique et Digital

Le phygital transcende les limites traditionnelles entre les interactions physiques et digitales. Les entreprises créent désormais des expériences qui intègrent harmonieusement des canaux physiques tels que les points de vente, les showrooms et les événements en personne, avec les canaux digitaux tels que les sites web, les applications mobiles et les réseaux sociaux. Cette approche favorise une immersion plus profonde et plus interactive pour les clients, renforçant ainsi l’engagement et la rétention.

L’Évolution Cruciale du CRM

Le CRM, une stratégie et une technologie visant à gérer les interactions avec les clients, a évolué pour s’adapter à cette nouvelle ère du phygital. Il va bien au-delà de la simple gestion des contacts et des ventes. Les systèmes CRM modernes captent des données provenant de multiples canaux et les analysent pour fournir des informations précieuses sur les préférences, les comportements d’achat et les tendances des clients.

Phygital-CRM : Une Symbiose Transformative

• Exploitation Intelligente des Données : Le mariage entre le phygital et le CRM permet aux entreprises de collecter des données à partir d’interactions physiques et digitales. Ces données sont ensuite centralisées dans le CRM pour créer un profil client complet, permettant aux entreprises de personnaliser les offres et les communications.

• Personnalisation Contextuelle : Grâce aux informations collectées, les entreprises peuvent personnaliser les interactions à un niveau sans précédent. Par exemple, si un client a visité une boutique physique et a consulté des produits spécifiques, l’entreprise peut ensuite cibler ce client avec des offres pertinentes sur son site web ou son application mobile.

• Fluidité du Parcours Client : Le phygital-CRM crée une expérience client fluide et sans faille. Les clients peuvent commencer leur parcours en ligne, consulter des produits en magasin, puis finaliser leur achat sur leur téléphone. Le CRM assure que chaque interaction soit connectée, offrant une expérience homogène.

• Engagement Omnicanal : Les entreprises peuvent interagir avec les clients sur différents canaux, tels que les médias sociaux, les emails, les messages SMS et les interactions en personne. Le CRM aide à coordonner ces canaux pour fournir des messages cohérents et pertinents.

Gestion des Données et Respect de la Vie Privée

Avec la richesse de données collectées, les préoccupations concernant la confidentialité et la sécurité des données sont inévitables. Les entreprises doivent mettre en place des protocoles solides pour protéger les informations des clients, en se conformant aux réglementations telles que le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données).

Cas d’utilisation le phygital chez Nike

Les ventes en ligne de Nike ont connu une augmentation de 41 % au cours des trois derniers mois, d’après les résultats publiés en juillet par la société américaine d’articles de sport. Néanmoins, cela ne signifie pas que la marque néglige ses magasins physiques. Au contraire, elle vient d’ouvrir une boutique de 420 mètres carrés à West Hollywood, Los Angeles, appelée « Nike by Melrose », qui adopte le concept omnicanal « Nike Live ». Ce concept combine une expérience de vente en personne avec des éléments numériques.

La boutique facilite les parcours des clients grâce à plusieurs initiatives numériques. Les membres du programme Nike Plus peuvent réserver un créneau de 15 minutes avec un vendeur Nike pour des conseils personnalisés via une application dédiée. L’application permet également aux clients de précommander des baskets, qui sont ensuite placées dans un casier à l’intérieur du magasin. En scannant le casier avec leur smartphone, les clients peuvent déverrouiller le casier et essayer les chaussures avant l’achat. Malgré ces éléments numériques, les vendeurs restent importants, avec la présence d’un « Sneaker Bar » où les clients peuvent obtenir des conseils et essayer rapidement les articles.

Une innovation notable réside dans l’ajustement des stocks en fonction des préférences locales des clients, en analysant leurs achats en ligne. Par exemple, si les clients de Los Angeles achètent fréquemment des Nike Cortez, une paire de baskets rétro à tige basse, la boutique adaptera ses stocks en conséquence. Environ 15 % des vêtements et 25 % des chaussures sont réapprovisionnés toutes les deux semaines. Ainsi, si une couleur comme le jaune devient populaire parmi les clients du quartier, la boutique augmentera sa disponibilité. Cette approche personnalisée vise à améliorer l’expérience d’achat et à répondre aux besoins changeants des clients locaux.

Conclusion

Le phénomène du phygital, associé à l’essor du CRM, a considérablement redéfini la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. En combinant les avantages des interactions physiques et digitales avec l’intelligence des systèmes CRM, les entreprises peuvent offrir des expériences sur mesure, cohérentes et mémorables. Cependant, il est essentiel de maintenir un équilibre entre l’innovation technologique et le respect de la vie privée pour garantir que cette évolution profite à la fois aux entreprises et aux clients.